Gérer les avis clients d'un hôtel ou d'un restaurant

Un voyageur lit les avis avant de choisir un hôtel ou un restaurant, et il lit surtout les réponses de l'établissement. Gérer les avis clients d'un hôtel ou d'un restaurant n'est donc pas une corvée réservée aux mauvais jours : c'est une partie du service, visible par tous les futurs clients.

Lire tous les avis, chaque semaine

Centralisez les avis publiés sur les plateformes de réservation en ligne, les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et votre annuaire professionnel. Un responsable identifié en fait le tour à jour fixe. Notez les remarques récurrentes : ce sont vos priorités d'amélioration, gratuites et sincères.

Répondre à chaque avis

Répondre aux avis positifs remercie le client et montre aux lecteurs que l'établissement est attentif. Quelques lignes personnalisées suffisent : reprenez un détail du séjour, invitez à revenir.

Comment répondre aux avis négatifs

• Répondez vite, mais pas à chaud : relisez-vous.
• Remerciez pour le retour, sans ironie.
• Reconnaissez ce qui est fondé, expliquez sans vous justifier.
• Dites ce que vous avez changé ou allez changer.
• Proposez de poursuivre en privé si un geste est nécessaire.
• Ne contestez publiquement que les faits manifestement faux, avec calme.

Les lecteurs ne jugent pas l'établissement sur l'incident, mais sur la manière dont il est traité.

Obtenir davantage d'avis

Les clients satisfaits parlent moins spontanément que les mécontents. Sollicitez-les : un mot au départ, un message de remerciement après le séjour avec un lien direct, une carte sur la table. Ne proposez jamais de contrepartie contre un avis, et ne rédigez jamais de faux avis : la sanction des plateformes et des clients est immédiate.

Transformer les avis en améliorations

Partagez les avis avec l'équipe lors d'une courte réunion hebdomadaire. Célébrez ceux qui citent un employé par son nom. Traitez les critiques comme des tickets : responsable, action, délai. Mesurez l'évolution de la note moyenne sur six mois plutôt qu'avis par avis.

Montrer les avis là où l'on vous cherche

Reprenez quelques extraits sur votre site et dans vos documents commerciaux, avec l'accord des auteurs lorsque c'est nécessaire. Dans l'annuaire MATA (mata.ma/actors), une fiche complète et le statut d'acteur accrédité (mata.ma/accreditation) complètent cette réputation : les voyageurs vérifient que l'établissement existe bien avant de croire ses avis.

Gérer les avis clients d'un hôtel ou d'un restaurant, c'est tenir une conversation publique avec ses clients. Menée avec régularité et honnêteté, elle devient l'un de vos meilleurs arguments de vente.